La cultura de empresa determina el comportamiento y el que hacer de la gente, es la forma como el personal se trata entre si, es la manera cómo responden a sus compromisos y a sus retos de trabajo, y por ende esto determina el logro de los objetivos y metas organizacionales y personales.
Cuando no se hace nada por definir e inculcar una cultura de calidad en el personal, se va formando una cultura casi siempre negativa que después es muy difícil desarraigar, aquí también aplica el principio de “lo que se deja al azar, suele empeorar” por eso es tan importante diseñar una cultura de trabajo que responda a las expectativas de los sectores interesados en la organización, tales como accionistas, clientes, personal, proveedores, comunidad, gobierno, sindicatos, etc.
Una cultura de calidad empresarial, no puede ser copiada, ni siquiera adaptada de otras culturas conocidas, por buenos resultados que hayan dado donde la implantaron, porque cada organización es única, y necesita una cultura propia, pues los problemas de actitudes y comportamientos que viene a resolver son también únicos y particulares, por lo que se requiere conocer la empresa a través de una detección de actitudes y comportamientos actuales que deban ser cambiados.
Otra definición:Cultura organizacional es un sistema de valores, creencias y comportamientos que se consolidan y se comparten en el diario transcurrir de la empresa. El estilo de liderazgo de la gerencia, las normas, los procedimientos, los medios que usan, las actitudes, creencias y comportamientos de las personas que componen la organización, configuran el conjunto de elementos que integran la cultura de una empresa.
LO QUE DETERMINA LA CULTURA DE CALIDAD EMPRESARIALMISIÓN EMPRESARIALSe define como la “razón de ser”, se define en función de sus clientes externos, podemos decir que una misión se escribe pensando en lo que queremos que piensen los clientes de la empresa, independientemente de sea de utilidad para la alta dirección.
Algunos ejemplos de misión:
1. Grupo de empresas inversionistas: Ser siempre el mejor en el mercado de productos y servicio, generando desarrollo y crecimiento
2. Empresa manufacturera: Ser los mejores en la fabricación y comercialización de aceites grasos para aditivos de alimentos de animales.
3. Agencia de autos: Conservar el liderazgo de nuestra empresa siendo los primeros en calidad y servicio para la satisfacción de nuestra clientela.
4. HospitalRevivir: Cada día nuestro espíritu de servicio y deber moral hacia nuestros semejantes
5. Casa de cambio: Ser los mejores satisfaciendo siempre las necesidades y expectativas de nuestros clientes, siendo ejemplo a seguir.
PARA QUE SIRVE UNA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
• Orienta y da guía a la alta gerencia para la toma de decisiones, sobre todo para ayudarlos a decidir “en qué mercado están” y conservar la línea de productos y servicios que les han dado fortaleza, o que pretenden para lograr un liderazgo o consolidarse en su mercado.
• Orienta el esfuerzo de todo el personal hacia la razón de ser de la organización: el cliente.
• La institución en su conjunto y las diferentes áreas que la integran tienen una razón clara de su labor, de su desempeño y de lo que pretenden lograr y sus decisiones están bien orientadas hacia el desempeño que deben lograr para mantenerse o lograr su consolidación.
Tenemos una ley en la administración por calidad: “Dime qué quieres lograr y te diré que debes hacer” Por lo que todos los demás componentes de la cultura deberán ayudar a alcanzar la misión, y así tenemos. . .
LA FILOSOFÍA DE TRABAJOIndica el comportamiento que todos debemos observar en la institución para alcanzar nuestra misión, para crear una filosofía de trabajo debemos considerar dos fuentes de información:
1. La misión creada.
2. Las conductas actuales observadas por el personal y que deseamos o debemos cambiar para alcanzar nuestra misión. Debe hacerse una detección de conductas, comportamientos y acciones que no han contribuido a la calidad y logro de resultados esperados en los diferentes esfuerzos que se han hecho en la organización, a través de proyectos o iniciativas de la alta dirección. Una vez detectadas estas conductas, se determinan los valores que las resuelven, veamos un ejemplo:
La interpretación que se da a cada valor es particular de cada empresa, aquí se presentan solo como referencia. Como se puede ver de los nueve valores, surgen 9 principios que clarifican la conducta que se debe de tener para resolver las actitudes negativas detectadas. El siguiente paso será priorizar los principios para determinar cuál o cuáles de ellos deben elevarse a nivel de filosofía de trabajo.
Consideremos, para seguir con el ejemplo que han quedado priorizados los principios 1 y 2, entonces puede quedar una filosofía redactada uniendo los dos principios. Filosofía: Cumplimos nuestros compromisos en tiempo y forma reconociendo que nos necesitamos y trabajamos en un gran equipo, con apoyo y ayuda mutua.
Es importante aclarar que los valores, los principio y la filosofía son caminos de dos vías, lo que pedimos al personal debemos de estar dispuestos a ofrecerlos, de otra manera no funciona la nueva cultura.
De esta forma presentamos algunos ejemplos de filosofías:
1. Empresa manufacturera:
Nuestro reto: la excelencia
Nuestro valor: la calidad
Nuestro compromiso: encantar al cliente
2. Agencia automotriz.
Honestidad y confianza, cumpliendo puntualmente nuestros compromisos creando un ambiente de cordialidad y amabilidad para nuestros clientes. (En este ejemplo se combinan algunos valores y principios, se puede hacer con la recomendación que cuando se publique se deberá clarificar en el personal que se debe entender por honestidad y confianza)
3. casa de cambio:
Integración y honestidad para servir con calidad, siendo siempre los mejores.(En este caso, la casa de cambio, argumentó que la honestidad no era un valor necesario de crear, sino necesario de mantener porque lo consideraban una fortaleza de su empresa)
OTROS VALORES Y PRINCIPIOS de la organización no emanados a través de las actitudes negativas detectadas:
PRINCIPIOS CON LOS CLIENTES: El cliente es la razón de ser de nuestra organización, a él nos debemos, por él existimos, por lo tanto:
• Al cliente el mejor trato sin distinción.
• Siempre escucharlo con atención.
• Servirle hasta su total satisfacción.
• Darle confianza en que sus problemas y necesidades serán solucionados
• Jamás entrar en conflicto con él.
CON LOS PROVEEDORES:
•Mantenemos relaciones amistosas y de respeto.
• Cumplimos siempre con nuestros acuerdos técnicos y comerciales.
• Negociamos para ganar-ganar.
CON LA VECINDAD
• Mantenemos relaciones de buena vecindad.
• Preservamos la ecología de acuerdo a la legislación que nos corresponde.
• Apoyamos a la comunidad con proyectos de acuerdo a nuestras posibilidades.
CON EL PERSONAL.
• Reconocemos en público y reprendemos en privado.
• Mantenemos personal capacitado y motivado en el trabajo.
• Ofrecemos oportunidades de desarrollo y promovemos la iniciativa del personal para su aprovechamiento.
• Actuamos con equidad y justica ante los errores y aciertos de nuestro personal.• Etc.
CON LOS ACCIONISTAS:
• Retribuimos una justa utilidad a los accionistas por su inversión.
• Cumplimos metas y objetivos establecidos.
• Cuidamos los bienes de la empresa como si fueran propios.
• Informamos oportunamente y con veracidad los resultados de las operaciones del negocio.
CON EL GOBIERNO
• Pagamos oportunamente nuestros impuestos, aprovechando las ventajas que nos da la misma ley.
• Cumplimos con oportunidad todos los compromisos de las diferentes entidades del gobierno.
• Trabajamos con transparencia.
Estos principios deben ser conocidos y practicados por el personal que tiene que ver con ellos, deben hacerse una realidad en el comportamiento del personal y reflejar los comportamientos reales de la organización, en el plan de difusión que se haga deben garantizarlo, sin olvidar que todo es un proceso y que las cosas no suceden de la noche a la mañana. Vale la pena clarificar que estos principios no suelen formar parte de la filosofía de la empresa, más bien forman parte del perfil de liderazgo que debe ejercerse por parte de todos los jefes y gerentes de la empresa.
Los principios y la filosofía son magníficas herramientas para promover el cambio de actitud del personal hacia los comportamientos que se requieren en forma específica y concreta, pues surgen de las propias necesidades de la realidad de la empresa, como ya vimos.
PROCESOS SOCIALES:
Un tercer elemento que constituye la cultura de trabajo y que es prácticamente donde aterrizamos los componentes antes enunciados son los llamados “procesos sociales”. Son todos aquellos que tienen que ver con la gente, enseguida enunciamos los más importantes, aunque no todos aplican a todas las empresas, por lo que será necesario que en cada caso se seleccionen y se escojan los que apliquen.
EVALUACIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD.
Decía una regla de oro de la administración “Cuando ordenes algo vigila que se haga, si no mejor no lo ordenes”. En las nuevas tendencias de la administración, esto sigue siendo necesario, aunque la forma de hacerlo ha variado y se ha convertido en una forma de autocontrol, sin embargo, comprobar que las cosas están sucediendo como quisiéramos, sigue siendo necesario, por lo que evaluar el avance en que ha permeado la cultura de empresarial sigue siendo conveniente.
OBJETIVO:
Evaluar el nivel en que ha permeado la cultura de calidad que hemos diseñado y difundido en toda la Organización, y tomar medidas de reforzamiento, si se requieren.
ALGUNAS ESTRATEGIAS RECOMENDADAS
1ro. Es conveniente que se designe una pequeña comisión de evaluación continua de la cultura diseñada. Esta comisión no deberá ser muy grande, se sugiere que la constituyan unas tres personas; una del Comité de 5 S, un empleado no sindicalizado (representando a los empleados), y uno sindicalizado (representando a los operarios), en lo posible los tres deben ser personas bien aceptadas por el personal y tener arraigo en la empresa.
2do. Formas de evaluación:
a. Con encuestas y formatos, se realizan trimestralmente, a aquellos que contesten afirmativamente conocer la filosofía y lo demuestren, se les obsequia algún pequeño presente. Se filman las encuestas y en el comedor de la empresa o en algún lugar adecuado, se exhibe la película a todo el personal, aprovechando para hacer reforzamientos de la filosofía, valores y principios
b. Se evalúa la filosofía, los valores y principios con el formato que muestra, Propuesta de encuesta:
ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE LA CULTURA DE LA EMPRESA:1.- ¿Conoces nuestra filosofía de calidad?
2.- ¿Consideras que ha habido cambios en nuestra empresa de acuerdo a la filosofía que tenemos?
3.- ¿Qué nos recomendarías para que todos observáramos nuestra filosofía?
De toda encuesta y evaluación deben surgir acciones de reforzamiento.
c. Matriz de autoevaluación de la cultura de calidad:Se hace por equipos naturales de trabajo.
1. Cada uno de los participantes avalúa a los demás, asignándole una calificación del 0 al 10 de acuerdo al cumplimiento que percibe en cada uno, en los aspectos a evaluados.
2. El líder del grupo procesa la información sacando los promedios para cada una de las personas, de cómo los ve el grupo.
3. El líder retroalimenta a cada uno de los participantes con el promedio obtenido.
4. Cada participante hará un plan de cambio o mejoramiento de los aspectos percibidos débiles por el grupo.
Demetrio Sosa Pulido
Cuando no se hace nada por definir e inculcar una cultura de calidad en el personal, se va formando una cultura casi siempre negativa que después es muy difícil desarraigar, aquí también aplica el principio de “lo que se deja al azar, suele empeorar” por eso es tan importante diseñar una cultura de trabajo que responda a las expectativas de los sectores interesados en la organización, tales como accionistas, clientes, personal, proveedores, comunidad, gobierno, sindicatos, etc.
Una cultura de calidad empresarial, no puede ser copiada, ni siquiera adaptada de otras culturas conocidas, por buenos resultados que hayan dado donde la implantaron, porque cada organización es única, y necesita una cultura propia, pues los problemas de actitudes y comportamientos que viene a resolver son también únicos y particulares, por lo que se requiere conocer la empresa a través de una detección de actitudes y comportamientos actuales que deban ser cambiados.
Otra definición:Cultura organizacional es un sistema de valores, creencias y comportamientos que se consolidan y se comparten en el diario transcurrir de la empresa. El estilo de liderazgo de la gerencia, las normas, los procedimientos, los medios que usan, las actitudes, creencias y comportamientos de las personas que componen la organización, configuran el conjunto de elementos que integran la cultura de una empresa.
LO QUE DETERMINA LA CULTURA DE CALIDAD EMPRESARIALMISIÓN EMPRESARIALSe define como la “razón de ser”, se define en función de sus clientes externos, podemos decir que una misión se escribe pensando en lo que queremos que piensen los clientes de la empresa, independientemente de sea de utilidad para la alta dirección.
Algunos ejemplos de misión:
1. Grupo de empresas inversionistas: Ser siempre el mejor en el mercado de productos y servicio, generando desarrollo y crecimiento
2. Empresa manufacturera: Ser los mejores en la fabricación y comercialización de aceites grasos para aditivos de alimentos de animales.
3. Agencia de autos: Conservar el liderazgo de nuestra empresa siendo los primeros en calidad y servicio para la satisfacción de nuestra clientela.
4. HospitalRevivir: Cada día nuestro espíritu de servicio y deber moral hacia nuestros semejantes
5. Casa de cambio: Ser los mejores satisfaciendo siempre las necesidades y expectativas de nuestros clientes, siendo ejemplo a seguir.
PARA QUE SIRVE UNA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
• Orienta y da guía a la alta gerencia para la toma de decisiones, sobre todo para ayudarlos a decidir “en qué mercado están” y conservar la línea de productos y servicios que les han dado fortaleza, o que pretenden para lograr un liderazgo o consolidarse en su mercado.
• Orienta el esfuerzo de todo el personal hacia la razón de ser de la organización: el cliente.
• La institución en su conjunto y las diferentes áreas que la integran tienen una razón clara de su labor, de su desempeño y de lo que pretenden lograr y sus decisiones están bien orientadas hacia el desempeño que deben lograr para mantenerse o lograr su consolidación.
Tenemos una ley en la administración por calidad: “Dime qué quieres lograr y te diré que debes hacer” Por lo que todos los demás componentes de la cultura deberán ayudar a alcanzar la misión, y así tenemos. . .
LA FILOSOFÍA DE TRABAJOIndica el comportamiento que todos debemos observar en la institución para alcanzar nuestra misión, para crear una filosofía de trabajo debemos considerar dos fuentes de información:
1. La misión creada.
2. Las conductas actuales observadas por el personal y que deseamos o debemos cambiar para alcanzar nuestra misión. Debe hacerse una detección de conductas, comportamientos y acciones que no han contribuido a la calidad y logro de resultados esperados en los diferentes esfuerzos que se han hecho en la organización, a través de proyectos o iniciativas de la alta dirección. Una vez detectadas estas conductas, se determinan los valores que las resuelven, veamos un ejemplo:
La interpretación que se da a cada valor es particular de cada empresa, aquí se presentan solo como referencia. Como se puede ver de los nueve valores, surgen 9 principios que clarifican la conducta que se debe de tener para resolver las actitudes negativas detectadas. El siguiente paso será priorizar los principios para determinar cuál o cuáles de ellos deben elevarse a nivel de filosofía de trabajo.
Consideremos, para seguir con el ejemplo que han quedado priorizados los principios 1 y 2, entonces puede quedar una filosofía redactada uniendo los dos principios. Filosofía: Cumplimos nuestros compromisos en tiempo y forma reconociendo que nos necesitamos y trabajamos en un gran equipo, con apoyo y ayuda mutua.
Es importante aclarar que los valores, los principio y la filosofía son caminos de dos vías, lo que pedimos al personal debemos de estar dispuestos a ofrecerlos, de otra manera no funciona la nueva cultura.
De esta forma presentamos algunos ejemplos de filosofías:
1. Empresa manufacturera:
Nuestro reto: la excelencia
Nuestro valor: la calidad
Nuestro compromiso: encantar al cliente
2. Agencia automotriz.
Honestidad y confianza, cumpliendo puntualmente nuestros compromisos creando un ambiente de cordialidad y amabilidad para nuestros clientes. (En este ejemplo se combinan algunos valores y principios, se puede hacer con la recomendación que cuando se publique se deberá clarificar en el personal que se debe entender por honestidad y confianza)
3. casa de cambio:
Integración y honestidad para servir con calidad, siendo siempre los mejores.(En este caso, la casa de cambio, argumentó que la honestidad no era un valor necesario de crear, sino necesario de mantener porque lo consideraban una fortaleza de su empresa)
OTROS VALORES Y PRINCIPIOS de la organización no emanados a través de las actitudes negativas detectadas:
PRINCIPIOS CON LOS CLIENTES: El cliente es la razón de ser de nuestra organización, a él nos debemos, por él existimos, por lo tanto:
• Al cliente el mejor trato sin distinción.
• Siempre escucharlo con atención.
• Servirle hasta su total satisfacción.
• Darle confianza en que sus problemas y necesidades serán solucionados
• Jamás entrar en conflicto con él.
CON LOS PROVEEDORES:
•Mantenemos relaciones amistosas y de respeto.
• Cumplimos siempre con nuestros acuerdos técnicos y comerciales.
• Negociamos para ganar-ganar.
CON LA VECINDAD
• Mantenemos relaciones de buena vecindad.
• Preservamos la ecología de acuerdo a la legislación que nos corresponde.
• Apoyamos a la comunidad con proyectos de acuerdo a nuestras posibilidades.
CON EL PERSONAL.
• Reconocemos en público y reprendemos en privado.
• Mantenemos personal capacitado y motivado en el trabajo.
• Ofrecemos oportunidades de desarrollo y promovemos la iniciativa del personal para su aprovechamiento.
• Actuamos con equidad y justica ante los errores y aciertos de nuestro personal.• Etc.
CON LOS ACCIONISTAS:
• Retribuimos una justa utilidad a los accionistas por su inversión.
• Cumplimos metas y objetivos establecidos.
• Cuidamos los bienes de la empresa como si fueran propios.
• Informamos oportunamente y con veracidad los resultados de las operaciones del negocio.
CON EL GOBIERNO
• Pagamos oportunamente nuestros impuestos, aprovechando las ventajas que nos da la misma ley.
• Cumplimos con oportunidad todos los compromisos de las diferentes entidades del gobierno.
• Trabajamos con transparencia.
Estos principios deben ser conocidos y practicados por el personal que tiene que ver con ellos, deben hacerse una realidad en el comportamiento del personal y reflejar los comportamientos reales de la organización, en el plan de difusión que se haga deben garantizarlo, sin olvidar que todo es un proceso y que las cosas no suceden de la noche a la mañana. Vale la pena clarificar que estos principios no suelen formar parte de la filosofía de la empresa, más bien forman parte del perfil de liderazgo que debe ejercerse por parte de todos los jefes y gerentes de la empresa.
Los principios y la filosofía son magníficas herramientas para promover el cambio de actitud del personal hacia los comportamientos que se requieren en forma específica y concreta, pues surgen de las propias necesidades de la realidad de la empresa, como ya vimos.
PROCESOS SOCIALES:
Un tercer elemento que constituye la cultura de trabajo y que es prácticamente donde aterrizamos los componentes antes enunciados son los llamados “procesos sociales”. Son todos aquellos que tienen que ver con la gente, enseguida enunciamos los más importantes, aunque no todos aplican a todas las empresas, por lo que será necesario que en cada caso se seleccionen y se escojan los que apliquen.
EVALUACIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD.
Decía una regla de oro de la administración “Cuando ordenes algo vigila que se haga, si no mejor no lo ordenes”. En las nuevas tendencias de la administración, esto sigue siendo necesario, aunque la forma de hacerlo ha variado y se ha convertido en una forma de autocontrol, sin embargo, comprobar que las cosas están sucediendo como quisiéramos, sigue siendo necesario, por lo que evaluar el avance en que ha permeado la cultura de empresarial sigue siendo conveniente.
OBJETIVO:
Evaluar el nivel en que ha permeado la cultura de calidad que hemos diseñado y difundido en toda la Organización, y tomar medidas de reforzamiento, si se requieren.
ALGUNAS ESTRATEGIAS RECOMENDADAS
1ro. Es conveniente que se designe una pequeña comisión de evaluación continua de la cultura diseñada. Esta comisión no deberá ser muy grande, se sugiere que la constituyan unas tres personas; una del Comité de 5 S, un empleado no sindicalizado (representando a los empleados), y uno sindicalizado (representando a los operarios), en lo posible los tres deben ser personas bien aceptadas por el personal y tener arraigo en la empresa.
2do. Formas de evaluación:
a. Con encuestas y formatos, se realizan trimestralmente, a aquellos que contesten afirmativamente conocer la filosofía y lo demuestren, se les obsequia algún pequeño presente. Se filman las encuestas y en el comedor de la empresa o en algún lugar adecuado, se exhibe la película a todo el personal, aprovechando para hacer reforzamientos de la filosofía, valores y principios
b. Se evalúa la filosofía, los valores y principios con el formato que muestra, Propuesta de encuesta:
ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE LA CULTURA DE LA EMPRESA:1.- ¿Conoces nuestra filosofía de calidad?
2.- ¿Consideras que ha habido cambios en nuestra empresa de acuerdo a la filosofía que tenemos?
3.- ¿Qué nos recomendarías para que todos observáramos nuestra filosofía?
De toda encuesta y evaluación deben surgir acciones de reforzamiento.
c. Matriz de autoevaluación de la cultura de calidad:Se hace por equipos naturales de trabajo.
1. Cada uno de los participantes avalúa a los demás, asignándole una calificación del 0 al 10 de acuerdo al cumplimiento que percibe en cada uno, en los aspectos a evaluados.
2. El líder del grupo procesa la información sacando los promedios para cada una de las personas, de cómo los ve el grupo.
3. El líder retroalimenta a cada uno de los participantes con el promedio obtenido.
4. Cada participante hará un plan de cambio o mejoramiento de los aspectos percibidos débiles por el grupo.
Demetrio Sosa Pulido
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